Jornada de Compras

“A Jornada de Compra é definida à partir do momento que entendemos que são nossos Suspects então traçaremos uma estratégia através de um caminho para avaliar e identificar em quais etapas nossos clientes estão”

A jornada de compra de um cliente

  • Aprendizado: Nesta parte o cliente ainda não sabe que tem um problema. Aqui é onde a equipe de marketing gera a necessidade no consumidor;
  • Reconhecimento: A partir do momento que o seu futuro cliente percebe que tem uma necessidade, ele vai começar a buscar soluções para resolvê-la. Aqui o departamento de marketing apresenta a solução;
  • Consideração: É aqui que o consumidor começa a fazer as pesquisas, sejam elas de valor ou qualidade do produto ou serviço. Esta é a hora do departamento de marketing gerar um senso de urgência em seu consumidor. Por exemplo: “20% de desconto é só hoje”;
  • Decisão: Depois de analisar as opções disponíveis o seu cliente toma a decisão de compra.

Quanto custa o seu Cliente?

Diferentemente do comum, porém depois de compreendido não viveremos mais sem essa questão, que no final é o que realmente importa! 

Quanto estamos você investe hoje para cada venda que faz? Essa resposta vale exatamente o quanto você quer ganhar, equilibrar esse KPI é decisor chave do sucesso do seu negócio.

É muito comum vermos empresários construindo hidroelétricas para no final acender uma lâmpada, isso é literalmente brochante!

Como evitamos esse fenômeno? Vamos calcular juntos o CAC (Custo de Aquisição de clientes hoje e então vertemos onde podemos melhorar ou inovar!

  1. Custo de marketing: anúncios, compra de banco de dados, campanhas de marketing digital, eventos, cold call, pré-vendas, etc. Ou seja, tudo o que for feito de esforço para gerar leads;

  2. Custo de vendas: salários, reembolsos, deslocamentos, comissões, trials, hospedagens, amostras, etc.

Dessa forma, temos a seguinte equação para chegarmos ao CAC:

Custo de marketing + Custo de vendas

            ———————————————–   = CAC

Total de novos clientes

Portanto, se durante um ano a sua empresa investiu R$ 200 mil em marketing, R$ 300 mil nas equipes de vendas e conquistou 1000 clientes, o seu CAC é de R$ 500 por cliente.

Esse dado é bastante relevante, mas sozinho ele não dá um parâmetro que indique se este é um bom resultado ou não. Para ter essa referência, temos que inserir nessa análise uma outra métrica de vendas: o LTV.

LTV: saiba quanto vale cada cliente para sua empresa

Assim como o portfólio de uma organização possui produtos e serviços com características próprias, que atendem dores específicas, o comportamento de cada cliente também é único. Isso significa que o potencial de aumento do valor que ele traz para sua empresa pode variar conforme o perfil do comprador.

Entender onde estão as maiores chances de ampliação de receita faz toda a diferença. A métrica de vendas conhecida como Lifetime Value (LTV), especialmente no modelo de receita recorrente (ou por assinatura, bastante comum para empresas que trabalham com SaaS – software as a service), ajuda os gestores a quantificar isso.

Para obter o LTV é preciso multiplicar o valor médio das suas vendas (ticket médio) pela repetição média das vendas anuais (número de mensalidades). O total deve ser multiplicado pela média de anos de relacionamento com seus clientes.

Exemplo: se o ticket médio de venda de sua empresa é de R$ 1000, cada cliente compra 12 vezes por ano (uma vez por mês) e os contratos duram, em média, 5 anos, o Lifetime Value é de R$ 60 mil.

CAC x LTV: métricas de vendas para crescer com qualidade

Para ter um crescimento sustentável e duradouro, as empresas que atuam com vendas complexas precisam conhecer o seu CAC e o seu LTV.

De maneira geral, o objetivo é ter o mínimo de Custo de Aquisição de Cliente possível e o máximo de Lifetime Value possível. Isso significa que não basta focar em novas vendas para obter lucro. É muito importante que os gestores tenham em mente que, muitas vezes, vale mais a pena manter um usuário ativo e fiel do que aumentar a base de consumidores.

Um estudo da consultoria Bain & Company divulgado na Harvard Business Review mostra exatamente isso. Segundo a publicação, dependendo do tipo de negócio com o qual a organização trabalha, adquirir um novo cliente pode custar até 25 vezes mais do que reter um já existente.

Atentas a isso, organizações de destaque e que se transformaram em verdadeiras máquinas de venda baseiam seu planejamento comercial nas seguintes ações:

CAC reduzido – investimento em processos mais eficientes e softwares de vendas, que permitem ganhar escala e maior previsibilidade;
Aumento do LTV – investimento em práticas de retenção de usuários, criação de um departamento de sucesso do cliente e outras estratégias que reflitam na permanência do consumidor.
Em resumo, o segredo para ter sucesso nas estratégias comerciais e chegar ao melhor resultado está no uso inteligente de dados. Acompanhar métricas de venda ajuda a conhecer melhor seus processos e o comportamento do cliente, o que permite desenhar planos mais efetivos no médio e longo prazos.

É muito comum vermos empresários construindo hidroelétricas para no final acender uma lâmpada, isso é literalmente brochante!